Satisfaction client : comment gérer efficacement cet indicateur de choix ?

Selon une étude de l’IFOP conduite en 2023, 92 % des Français consultent les avis clients pour choisir une entreprise, vérifier sa réputation ou encore la choisir au détriment d’un autre. Ce pourcentage élevé contraint parallèlement les établissements à toujours renvoyer une image de marque à la clientèle. Pour comprendre et satisfaire les attentes de cette dernière, il est important d’utiliser des outils et méthodes qualifiés. Découvrez tout l’essentiel ici.

Traitez efficacement la communication autour de la satisfaction client

L’information est l’élément majeur qui permet de suivre la satisfaction client au sein d’une entreprise. Elle est délibérément donnée par les clients au moyen de leurs retours sur expériences. En général, ces derniers utilisent différents canaux de contact (messagerie instantanée du réseau social, l’email, les appels directs par téléphone…). Une bonne gestion de la satisfaction client consiste entre autres à répondre dans un bref délai aux différents feedbacks grâce à un moyen simple et facile d’accès. Pour ce faire, de plus en plus d’entreprises centralisent les canaux de contact et de traitement des interactions sur une plateforme unique.

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Cette solution innovante facilite un suivi rigoureux et personnalisé de l’expérience client au sein de l’entreprise. Les outils qui composent l’interface simplifient la transmission des dossiers au niveau de compétence requis. Ce transfert est opérable :

• par canal ;
• par priorité ;
• par typologie de demande ;
• par action de traitement ;
• par engagement de service, etc.

Les solutions innovantes telles que les plateformes de traitements centralisés réduisent le temps de réponse qui peut être source de frustration et rassurent les clients sur le suivi effectif de leurs demandes, plaintes et suggestions.

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Facilitez l’accès à vos produits

L’expérience client qui détermine la satisfaction de ce dernier est généralement appréciée en deux points de vue. Dans un premier temps en termes de rapport avec l’équipe de vente et dans un second temps en termes de réponse du produit acheté au besoin exprimé. Pourtant, la simplification du processus d’achat est au cœur de la réalité. Quoi de mieux pour un client que de trouver le produit dont il a besoin et en un temps record.

Les entreprises à succès améliorent au fil du temps le taux de satisfaction de la clientèle en mettant un point d’honneur sur cet aspect. Elles rendent intuitive leur plateforme et permettent aux clients d’effectuer les achats en seulement quelques clics. Cette prise de conscience se matérialise également à travers l’implémentation des moyens de paiement simples à utiliser.

Instaurez une culture de satisfaction client

La vente est avant tout une activité humaine. Partant de cela, les entreprises doivent mettre au cœur de leur stratégie la valorisation de l’homme. Au-delà des machines et procédés conçus par les experts, les managers doivent inciter leurs équipes internes à respecter le client. Cela passe par plusieurs actions concrètes.

À titre d’exemple, votre équipe d’accueil doit se montrer réactive pendant les visites dans vos boutiques. Aussi, vos conseillers doivent répondre en priorité aux clients en leur proposant des solutions efficaces. En cas d’absence, ces derniers doivent rappeler et s’excuser avant de satisfaire le besoin du client. Toutes ces actions vous permettent d’envoyer une image de marque et fidéliser votre clientèle.